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物業客服部如何做好業主投訴處理與溝通工作

時間:2019-11-01 10:25來源:塔什干棉农队对阵萨德 www.rsuhe.com.cn 作者:湖南物業網 點擊:
物業客服部如何做好業主投訴處理與溝通工作 說起物業,很多人都頭疼;說起物業客服,很多人都崩潰了;說起住宅小區物業客服,那就只有兩個字:無言。其實,物業客服做到以下幾點,投訴就不難應對。 一、業主是人,人有弱點 我們要了解,業主其實也是人。 人

塔什干棉农队对阵萨德 www.rsuhe.com.cn         物業客服部如何做好業主投訴處理與溝通工作

  說起物業,很多人都頭疼;說起物業客服,很多人都崩潰了;說起住宅小區物業客服,那就只有兩個字:無言。其實,物業客服做到以下幾點,投訴就不難應對。

  一、業主是人,人有弱點

  我們要了解,業主其實也是人。

  人到底有沒有弱點,很簡單:有。否則大自然就完蛋了,一個人天不怕、地不怕那還了得?人渴望求生存,也就是怕死、貪生、顧自己,那我們就能很明白地了解為什么業主們來投訴說得都是自家的事情,交物業費時感受不到自己得到服務,當然不能認可收費,所以我們做客服的就要好好動動腦子,怎樣讓物業服務關系到每一位業主身上,哪怕是對業主的一個微笑?

  由求生存引發人的第二個弱點:自私,也就是貪名、貪利、圖享受。那么我們客服在接待到業主,了解到他的身份、地位,我們是不是可以適當地說些恭維的話?物業公司在物業費方面是不是可以搞些優惠、折扣以促進繳費?尤其是你要悄悄地告訴他:這是別人都不行的,只有您能享受這個優惠。

  自私隨即會引發人們求快樂(刺激、爭奪、征占)這一弱點在物業方面就太明顯了,我們怎么利用,怎么去討得業主的快樂欲,客服員們結合現在樓道里私堆亂放,一層陽臺外私搭亂建,綠地里私自種菜,我們能不能轉移或緩解一下業主們的征占欲望呢?其實在這里,我們要從中去更好地理解業主,因為這是每一個人都有的弱點,你去壓制那是不可能的,好好動腦筋利用一下,讓他們的弱點為你所用才是硬道理,當然在這里,更多地是希望客服員們能知道這是人之常情。

  二、將心比心,履霜堅冰至

  我相信每位經理肯定經常對員工說:你們做事要用心。那么,什么是心?心不在脖子下面,心在脖子上面——顛倒就是心。比如一杯熱水,你拿在手里心想怎么讓它變涼?由熱想到顛倒的另一面涼,這就是用心了,客服們想想領導交辦的工作,業主投訴的事情,你們用心處理了嗎?有沒有想過我不那么辦行不行?不行的話,我到底該怎么辦?

  履霜堅冰至出自于《易經》坤卦初六爻,意思是當你踩到了霜,就要想到快結冰了,相關工作就要提前準備了,對于我的客服們,你們平時要多觀察,在這里大家一定要記住一句話:見大方知小為大。見過一個東西大的時候樣子,你再見到這個東西小的時候你就會知道:哦,他大的時候會咬人的,我要小心。這樣你們就要去想,有一天一個業主拍著桌子怒吼時,當初他第一次心平氣和來反應問題時你為什么沒在意,不積極去處理?下次再有業主心平氣和時來投訴,你們要想想他發怒時的樣子應該是多丑,趕快去處理吧。

  最后這句3歲小孩都會背的話,你們知道嗎:己所不欲,勿施于人。其實這句話不是關鍵,關鍵的是后面這句,千百年來卻很少有人知:己所欲,勿輕施于人。你喜歡的,也不要輕易強加于人,他們不一定也會喜歡,我們要尊重每一個人的選擇,急他人之所需,但我們不要妄加認為我門能站在他人的立場上來將心比心,其實我是不贊成人能將心比心,你不是那個位置、不是那個身份,不是那個年齡,沒有那個經歷,你是永遠不明白他的,做好自己該做的!

  三、要懂中國式溝通

  中國人的溝通有很多要注意的,他是不同于國外的溝通方式,下面我簡單地說幾個,大家自己在與業主溝通時揣摩揣摩。

 ?。ㄒ唬└杳孀?mdash;胳膊肘向哪拐?見人說人話,見鬼說鬼話,否則鬼話連篇?人不人鬼不鬼?但是要注意隔墻有耳。

 ?。ǘ┤枚苑階齔鼉齠?,這個是能完美地解決人類現在溝通不愉快的原因。一個朋友給你打電話:“喂,兄弟,我5號結婚,你來吧!”你說:“我去不了,因為……..”他會高興嗎?你不妨這么說:“好 ,我去,(接下來的話對方就能聽進去了),可是因為………,你看?要不我覺得還是咱倆兄弟情深,我去你那,這邊的事我推了吧?”那他會不會搶先說:“不不,你還是去那邊要緊,我這咱們回頭再聚(你不來,這個決定是他做的,他現在不讓你來了,我相信他不會太不高興)”。

 ?。ㄈ┲泄頌富白詈貌灰薪崧?mdash;誰都不是傻子,只有裝傻的。與人交談凡事不必說得那么清楚,尤其是交待工作,記住別人會不高興的,放手讓客服的姑娘小伙們干吧!

 ?。ㄋ模┧禱壩邢群?,沉默是金也不是金。在單位里你得獎了,本想請大家吃飯分享一下你的喜悅,這是重點,應該先說,結果你張口卻說:“我今天得獎了………”后面的話估計都被淹沒在嫉妒聲里了。經常有文章說:沉默是金、沉默不是金,其實一句話就完了:該沉默時沉默,不該沉默時就要據理力爭!

 ?。ㄎ澹┧較倫詈霉低?。凡事想拿到會上溝通的,最好先私下溝通再上會,一路亮綠燈。

 ?。┦被?、形勢、身份、場合、合理。說話時想想自己這身上的5個要素是怎樣,自己該以什么態度和方式來表達。

 ?。ㄆ擼┮灰躋謊糝降酪?。業主來到前臺大聲吆喝,你要輕聲細語地把業主的聲音和情緒穩定下來,待業主的聲音小了,你猛拍桌子大聲喝道:“為什么不交物業費?”你就贏嘍。

  四、送給客服員兩句話

  第一句:“按章辦事,合理變通”?;閿ο勸垂婢刈鍪?,解決不了問題,及時反饋給上級,然后再做靈活變通,用心把事越做越好。另外上級交待事情回答要清清楚楚,這就對了。

  第二句:“善于思考,解決問題”。從現在開始,一個問題過來趕緊把嘴巴閉起來,任何事情從兩難做出發點,這樣不對那樣也不對,然后用兼顧的態度來多方思考,最后找到一個合理的解決方案,沒有把握也要試一試。

 

 

 

(責任編輯:湖南物業網陳)
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